东莞网站建设:杜云生——绝对成交课程笔记
第一集
一、决定循环——顾客心理的八大阶段
1 、满足阶段： 顾客对自己的各方面都是满意的，或者自身有问题的地方他自己也不知道。对任何产品都 不需要，处于该阶段的顾客不会购买任何产品。销售人员对处于该阶段的顾客不要急于卖产品给他。
2 、认知阶段： 处于该阶段的顾客认识到自身存在一定的问题，但是他觉得没有那么糟糕，不打算改变， 因为改变时痛苦的，人不解决小问题，人只解决大问题。大部分的客户都处于认知阶段，认知阶段的 客户不容易成交，需要把顾客带到决定阶段。
3 、决定阶段： 当顾客自身发生灾难性的问题或者小问题累积到一定程度时，顾客的心理就从认知阶段过 渡到决定阶段。优秀的业务人员会事先让顾客感受到问题的严重性，成功的把顾客带入决定阶段。决 定阶段顾客心理容易出现反弹，需要销售人员不断的进行强化，让顾客作出决定。
4 、衡量需求阶段： 顾客开始对自己的具体需求在心理列出来，作为销售人员就需要询问顾客购买某一产 品最重要的条件有哪些，帮助顾客更明确自己的需求。
5 、明确定义阶段： 针对顾客提出的要求，销售人员应该进一步询问，量化顾客的要求，准确无误的定义 顾客需求。不了解顾客的具体需求，不要向顾客推销。
6 、评估阶段： 顾客开始到不同的地方询问相同的产品，货比三家。销售人员在该阶段需要知己知彼，留 住顾客。
7 、选择阶段： 顾客做出购买决定。
8 、后悔阶段： 顾客在做出选择后开始后悔，后悔当时选择的产品颜色、价格等各个方面。销售人员需要 不断的强化客户的决定，避免顾客出现后悔。
注： 顾客的心理会在这八个阶段不断循环，从刚开始的满足阶段到后面的选择阶段，到后悔阶段，从后悔 阶段又返回满足阶段，不断地矛盾挣扎，循环往复。作为销售人员应该了解客户心理目前处于什么阶 段，有针对性的解决顾客问题。
第二集
二、问出顾客的问题、需求和渴望
顾客喜欢自己做决定，成交靠的是问对问题引导顾客自己做出决定。所以销售人员需要事先设计好问 题，一步一步的问出客户的问题、需求、渴望，对症下药，促成成交。 25% 销售人员发问， 75% 客户回答。
三、发问技巧
1 、 要多问开放式的问题，封闭式问题容易限制客户的答案。开放式问题可以了解顾客心理，了解客户需 求，让客户畅所欲言，销售人员可以得到更多讯息。封闭式问题主要用来确认、承诺等，这种问题的 答案必须是肯定的，在成交的时候发问，在成交前则多问开放性问题。
（ 1 ）封闭式问题在发问前加一个假设的前提条件更容易得到肯定的回答。例：假如今天我提出的条件能 完全让你满意，你今天会购买吗？
（ 2 ）开放性问题包括“什么”“哪里”“何时”“为什么”“如何”“谁”„„
（ 3 ）发问过程中 75% 应该是开放式问题， 25% 是封闭式问题。
2 、发问流程：
背景探测——扩大问题势态——要解决问题吗——如果有一个解决问题的方案你有兴趣听我说吗——询 问需求具体条件（明确定义）——如果有这样（完全满足条件）的产品会购买吗——假如如果今天就有这 样的产品您会选它吗——假如这个方案是我向您推荐的您会跟我合作吗——产品介绍（针对客户具体需求 条件）——这是你要的产品吗——您还有别的问题吗——祝我们合作愉快
四、挖掘顾客问题的三大步骤
1 、说出他不可抗拒的事实；
2 、把事实演变成问题；
3 、提出开放性的问题让顾客思考这个问题与他的关系；
五、扩大问题的三大步骤
1 、提出问题：继续问他痛苦的问题（问题再不解决会怎么样？）
2 、煽动问题：问他煽动性的问题（步步紧逼），直至把问题的后果最大化
3 、证明你有解决方案：假如„„
六、针对已经购买过此类产品的客户发问
1 、问出需求
（ 1 ）现在所拥有的是什么产品
（ 2 ）最喜欢现在产品的哪几点
（ 3 ）为什么喜欢
（ 4 ）希望未来产品有什么优点
（ 5 ）为什么这些优点对你那么重要
2 、问出决定权
除了你之外还有谁有决定权呢？
3 、问出许可
如果我能给您介绍一种产品完全符合您的需求，还可以满足您对未来的改善，您有兴趣听吗？
七、问出购买需求的方法
买某某产品时，您最看中的重要的条件有哪些？按重要性排列，定义明确。根据具体需求做出完美推荐。
八、找出心动钮
1 、问（问事业、问家庭、轮番问问题）
2 、听（听第一反应、听他讲了半天的故事或解释、听他不断重复讲的事情、听语调）
3 、看（看表情、看室内的摆设、看立即反应）
第三集
九、解除客户抗拒的程序步骤
1 、预先框视。 不同的角度看问题，会看到不同的结果。事先让顾客用不同的视角看产品，看到产品的另 一面。
2 、 重新框视。 把缺点成功的变成优点， 让顾客重新对产品进行定位。 顾客不买的原因就是他购买的理由。 不要习惯性的否定客户，首先认可顾客的说法，然后探究不买的原因，这个原因就是他应该购买的理 由。 “我很认同你的的说法，同时我个人有一点小小的意见您可以听听看” “对，这就是我来找你的原 因” 。
3 、确定顾客的抗拒是唯一真正的抗拒点。 首先检查抗拒点的真假。顾客： “太贵了”销售： “价格是你今 天唯一不能购买（成交）的理由吗？”顾客： “是” 。销售： “换句话说除了价格之外就没有其他的原因 了吗？”顾客： “是的”销售： “假如我能让价格让你满意的话你会买吗？”用这些话术确认唯一的抗 拒点，测试成交的可能性，提出一个化缺点为优点的方案，最后成交。
能解决别人抗拒的人才能赚到更多的钱，否则公司是不需要你的。
第四集
十、顾客最常用的十大借口
1 、我要考虑考虑
“某某先生，太好了，想考虑考虑就表示你有兴趣是不是呢？”——“是”——“这么重要的事你一 定会认真做决定的对吧？”——“是”——“你这样说该不会是想躲开我吧”——“不是不是”——“那 我就放心了”——“既然你有兴趣，又会认真的做出你的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一 起考虑呢？你一想到什么问题我就马上答复你，这样够公平了吧？”——沉默——“好，现在请告诉我你 最想考虑的第一件事是什么呢？”——“坦白讲是不是钱的问题呢？”
2 、太贵了
（ 1 ）价值法。 让产品的价值大于价格，就有可能成交。 “顾客先生我很高兴您能这么关注价格，因为那正 是我们公司最能吸引人的优点，你会不会同意一件产品真正的价值是它你能为你做什么而不是你为 它付出多少钱，这才是产品真正的价值”——举例——“现在请让我跟你谈一谈我们的产品能为你 带来的价值” 。
（ 2 ）代价法。 代价要大于价格顾客就会购买，代价就是顾客不购买你的产品会付出的代价。 “你是指代价 贵还是价格贵”——“客户先生让我跟您说明一下你只是一时在意这个价格，也就是在您购买的时 候，但是整个产品的使用期间你会在意这个产品的品质，难道你不同意宁可投资的比原计划的多一 点点也不要比你应该投资的少一点点吗？您知道使用次级品到头来你会为它付出更大的代价的，想 想省了眼前的小钱，长期反倒损失更多的冤枉钱，难道你舍得吗？”
（ 3 ）品质法。
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顾客先生我完全同意你的意见，我想你一定听过好货不便宜，便宜没好货吧？身为一家公司我们面临 一个抉择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能减到最低，或者我们也可以额外花更 多的投资在产品的研发上， 让你拥有这个产品的时候获得最大的利益， 让产品能为你发挥最大的功效， 当你要把事情做到最好的程度所以产品会稍微贵一点点，但是所投的钱分摊到保用一辈子的时间来说 你每天的收益是不可估量的，顾客先生，我认为你一开始就使用最好的产品，否则的话到头来你会为 那种次级品付出更大的代价的，不是吗？为什么你不一开始就选用最好的呢？
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客户先生，很多年前我们公司做出了一个重大决策，我们认为一时为价格作解释是很容易的，然而事 后为品质道歉确实永久的，你应该为我们公司的决定高兴，不是吗？
u
顾客先生我们公司产品的确很贵，这正是我们自豪的地方，因为只有最好的公司才能卖最好的产品， 只有最好的产品才能卖到最好的价格，也只有最好的公司才拥有我这样最好的人才，你说是吗？我以 代表最好的公司为荣为傲，我们都知道一分钱一分货，其实最好的产品往往也是最便宜的，因为第一 次就把东西买对了，你说是吗？为什么要买那种勉强过去的产品呢？如果长期使用的话好东西还是比 较便宜的，你同意我的说法吗？
（ 4 ）分解法。 贵多少——计算此产品的使用年限——算出每年贵出的价格——分摊到每月每周每天。
（ 5 ）如果法。 顾客先生如果价格低一点点，那么今天你能做出决定吗？
（ 5 ）明确思考法。 跟什么比？为什么我有资格贵这么多呢？
3 、别家更便宜
顾客先生你说的可能没错，你或许可以在别家找到更便宜的产品，我们都希望用最少的钱买到最好的 效果不是吗？同时我们也常常听到一个事实就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？许多人 购买产品的时候都会以三件事做评估，第一最好的品质，第二最佳的服务，第三最低的价格，对吧？到目 前为止我还没发现有任何一家公司能同时提供给顾客这三件事情，因为我们都听说过好货不便宜，便宜没 好货，您说是不是呢？所以我很好奇，为了能使你长期使用这个产品，这三件事对你而言哪件事才是你愿 意放弃的呢？是最好的品质吗？是最佳的服务吗？那是最低的价格喽？
4 、超出预算
某某先生，我完全可以了解这一点，一个管理完善的公司需要仔细的编列预算，因为预算是帮助公司 达成利润目标的重要工具，不是吗？同时为了达成结果工具本身应该带有弹性，您说是吧？假如今天有一 项产品能够为贵公司带来长期的利润和竞争力，作为公司的决策者您是让预算控制你还是你来主控预算 呢？
5 、对目前的产品很满意
（ 1 ）确定顾客目前所使用的产品是什么。
（ 2 ）确定顾客对目前所使用的产品是否满意。
（ 3 ）顾客使用这个产品之前使用的是什么产品。
（ 4 ）顾客当时转变使用目前这个产品的时候考虑的利益有哪些。
（ 5 ）顾客转变之后利益有没有得到。
（ 6 ）既然几年前你做出了改变的决定，并且很满意你自己的决定，为什么你现在要否定一个跟当时一样 的机会出现在你面前呢？
6 、到时候我再买
（ 1 ）到时候你会买吗？
（ 2 ）现在买跟到时候再买有什么差别呢？
（ 3 ）你知道现在买的好处吗？
（ 4 ）你知道到时候再买的坏处吗？
（ 5 ）计算现在买可以比到时候再买少赚多少钱，损失多少。
（ 6 ）客户无动于衷说明到时候再买是托词借口。
7 、我要问某某人
